Case - Klantbelevingsonderzoek
Belevingsgericht
Doelgroeponderzoek
"Reversed CX is dé partij om goed en uitvoerig klantonderzoek te laten doen. Marc is in staat om de diepte in te gaan in de onderzoeksfase en weet dit vervolgens te koppelen aan duidelijk onderbouwde en concrete activiteiten en acties die je direct in de praktijk kan brengen. Dat is een super fijne combinatie. Duidelijke communicatie, heldere afspraken en de persona's die uit zijn onderzoek zijn gekomen zullen nog lang na het traject in ons werk gebruikt worden."
Jonne van Veggel
Brand & Marketing manager
Uitdaging
Loyal interim heeft een ambitieuze visie: groeien naar 1000 Loyals (gedetacheerden). Om dit te bereiken, wilde Loyal haar doelgroep. Niet alleen in cijfers, maar juist op een dieper, persoonlijker niveau. En daarmee begrijpen wie ze écht zijn en wat hen drijft.
Doel
Dieper inzicht krijgen in de ervaringen en -onbewuste- behoeften van gedetacheerden (‘Loyals’). De unieke kenmerken en wensen van de doelgroep ontdekken, en zo begrijpen of er één of meerdere persona’s bestaan onder de doelgroep. Met deze kennis kan Loyal effectiever en persoonlijker communiceren, wat bijdraagt om de database uit te breiden en de groei naar 1000 Loyals te realiseren.
Opzet
- Het opzetten van een onderzoeksplan voor het interviewen van 12 Loyals (gedetacheerden bij Loyal) i.s.m. de interne projectleider bij Loyal.
- Het selecteren, werven en plannen van 12 deelnemers bij het onderzoek.
- Het uitwerken van 12 belevingsinterviews van 1,5 uur met de Loyals, en het analyseren en rapporteren.
- Het ontwikkelen van 2 belevingsgerichte persona's uit de resultaten van de interviews.
- Het presenteren van de resultaten in een ideation workshop met een cross-functioneel team van Loyal medewerkers
De waardevolle resultaten
- Diepgaand inzicht in onbewuste behoeften en drijfveren — We hebben ontdekt wat de Loyals écht beweegt en wat hen inspireert, waardoor Loyal hen beter kan begrijpen en ondersteunen.
- Twee belevingsgerichte persona's — Met deze nieuwe persona's, gebaseerd op diepgaande drijfveren, kan Loyal nog persoonlijker en relevanter communiceren met de doelgroep.
- Verhelderend inzicht in de 'blinde vlekken' — De 'kennisgaten' over de doelgroep zijn blootgelegd, zodat Loyal haar proces en communicatie verder kan verbeteren.
- Enthousiasme door de hele organisatie — Het onderzoek heeft veel enthousiasme losgemaakt bij een brede groep medewerkers, die allemaal gemotiveerd zijn om met de inzichten aan de slag te gaan!