Case - Klantbelevingsonderzoek
Belevingsonderzoek afvalbeheer
Uitdaging
In het kader van de CX visie 2024-2028 heeft Renewi concept klantbeloften opgesteld. Deze beloften moeten richting gaan geven aan het verder verbeteren van de Renewi klantbeleving. Renewi wilde meer inzicht in de -kwalitatieve- behoeften van hun klanten teneinde inzicht te krijgen in hoe afvaldienstverlening in de toekomst kan worden vormgegeven, en daarnaast om te kunnen toetsen of de klantbeloften inspeelden op de juiste behoeften.
Doel
Inzicht krijgen in de onbewuste en onvervulde behoeften van Renewi klanten ten aanzien van afvalbeheer. Zowel op sectoroverstijgend als op sectorspecifiek niveau. Daarmee wilde Renewi:
1. Inzicht krijgen in welke kansen er liggen om beter in te spelen op behoeften en verwachtingen van klanten om zo de afvaldienstverlening van de toekomst te kunnen vormgeven.
2. Een kwalitatieve validatie en toetsing doen van de concept klantbeloften. Worden de juiste beloften gemaakt en spelen die in op de juiste en belangrijkste klantbehoeften?
Opzet
- Opzetten van een onderzoeksplan voor het interviewen van 24 Renewi klanten in 6 verschillende sectoren in Nederland en België.
- Selecteren, werven en plannen van 24 deelnemers voor het onderzoek i.s.m. het Renewi team.
- Uitvoeren en analyseren van 24 belevingsinterviews van 1,5 uur met de klanten, waarbij Renewi medewerkers live konden meeluisteren.
- Het maken van een 'gap analyse' die laat zien welke beloften als het meest belangrijk worden ervaren door klanten en in hoeverre deze al dan niet door Renewi worden waargemaakt in de huidige praktijk.
- Advies om de klantbeloften aan te passen en geven van aanbevelingen om de klantbeloften in de toekomst succesvol waar te kunnen maken.
- Het presenteren van de resultaten aan een team van Renewi medewerkers en management.
De waardevolle resultaten
- Diepgaand inzicht in onbewuste en onvervulde behoeften — We hebben ontdekt wat de werkelijke 'Jobs to be Done' zijn van Renewi klanten achter dagelijks afvalbeheer. Hierin zag Renewi enorme kansen om de afvaldienstverlening van de toekomst vorm te kunnen geven.
- Live meekijken zorgt voor inspiratie en enthousiasme — Door de klant zélf aan het woord te zien over zijn behoeften en verwachtingen zorgt dit voor een ontzettend positieve impact: medewerkers raken enthousiast en geïnspireerd over de klantbeleving.
- Inzicht in sectoroverstijgende als sectorspecifieke behoeften — Het onderzoek gaf inzicht in wat behoeften zijn die voor élke sector spelen, maar ook welke behoeften er liggen voor sectoren specifiek. Renewi kan deze resultaten gebruiken om dienstverlening en communicatie te ontwikkelen die inspelen op deze behoeften.
- Klantbeloften getoetst vanuit klantperspectief — De concept klantbeloften zijn getoetst met de klanten waar ze daadwerkelijk voor bedoeld zijn. Dit geeft Renewi de zekerheid dat ze de júiste acties zullen nemen wanneer ze de klantbeloften gaan waarmaken.
