Case - Klantgedreven Procesverbetering (Customer Journey)
Verbeteren Customer Journey "Klant Worden"
“Marc heeft ons enorm geholpen bij het in kaart brengen van de ervaringen van onze nieuwe klanten in Duitsland. We hebben zijn aanpak ervaren als pragmatisch, doeltreffend en enthousiasmerend. Onze collega's die met hem samenwerkten kijken met veel plezier terug op het traject en we zijn inmiddels overtuigd van de waarde die het customer journey-denken voor onze organisatie kan hebben. Onze wegen gaan in de toekomst elkaar vast nog eens kruisen.”
Jules van der Werf
Marketing & E-Commerce Director
Uitdaging
The Schippers Groep (TSG) staat voor innovatieve oplossingen die veehouders helpen om de bedrijfshygiëne te optimaliseren, het gebruik van antibiotica te elimineren en tegelijkertijd de gezondheid van dieren én de winstgevendheid te vergroten. Met haar producten en diensten ondersteunt TSG veehouders wereldwijd in het bouwen aan een duurzamere en succesvollere toekomst. TSG zocht naar manieren om het potentieel van de Duitse markt verder te benutten door met een klantgedreven aanpak meer nieuwe veehouders aan te trekken in deze markt.
Doel
Het in beeld brengen van de klantreis “Klant Worden” en(proces)verbeteringen vinden die helpen om nieuwe veehouders aan te trekken, met een cross-functioneel team.
Activiteiten
- Het samenstellen en begeleiden van een cross-functioneel team.
- Het in kaart brengen van de Customer Journey "klant worden" in Duitsland i.s.m. de projectleider bij TSG.
- Het team begeleiden in de voorbereiding van klantgesprekken en mystery shopping in de webshop.
- Voorbereiden en begeleiden van een workshopdag met het cross-functionele team.
- Coachen van de interne projectleider in het presenteren van de resultaten van het project.
- Presentatie van de resultaten in de vorm van een Customer Journey poster.
De waardevolle resultaten
- Twee vernieuwende serviceconcepten: Ontwikkeld om TSG te helpen nieuwe klanten zo te verwelkomen dat ze enthousiaste fans worden.
- Meer dan 80 verbeterideeën: Samengebracht tijdens een workshopdag, klaar om direct toe te passen om de klantbeleving te verbeteren.
- Visuele Customer Journey poster: Een krachtig hulpmiddel dat het klantverhaal binnen TSG tot leven brengt en het delen van klantverhalen bevordert.
- Beter inzicht in de klantbeleving: TSG-medewerkers hebben een zijn enthousiast geworden over de klantbeleving en begrijpen beter wat hen drijft.
- Passie voor de Customer Journey-aanpak: Een klantgedreven procesverbetermethodiek, die medewerkers inspireert om zich te verplaatsen in de klant.
- Sterk draagvlak voor implementatie: Door het gebruik van een cross-functioneel team is er breed draagvlak ontstaan om de gevonden ideeën en serviceconcepten in de praktijk te brengen en het verschil te maken.
